工業(yè)和信息化部日前印發(fā)《關(guān)于開展信息通信服務感知提升行動的通知》（以下簡稱《通知》），決定從2021年11月至2022年3月，開展信息通信服務感知提升行動。《通知》提出推動實現(xiàn)服務舉措“五優(yōu)化”，建立個人信息保護“雙清單”，實現(xiàn)服務能力“四提升”要求。
近年來，工信部持續(xù)推動5G發(fā)展應用，全面實施攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，縱深推進App侵害用戶權(quán)益治理，信息通信服務監(jiān)管工作取得明顯成效。但與此同時，一些服務環(huán)節(jié)與用戶的高期待仍有差距，在用戶感知和體驗方面有待提升。《通知》緊密結(jié)合用戶投訴情況，聚焦群眾反映集中、社會重點關(guān)注的熱點難點焦點問題，督促指導企業(yè)完善服務，提升用戶感知。
工信部有關(guān)負責人指出，與前期組織開展的專項行動相比，此次行動既要“守底線”，更要“拉高線”，重在從正面推動行業(yè)重點企業(yè)以更高標準提升服務能力、提高服務水平，以更嚴要求改善影響服務感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分保障廣大用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)，進一步提升人民群眾的獲得感。
充分保障用戶知情權(quán)
一段時間以來，用戶反映基礎電信企業(yè)資費套餐設置不合理、明示不清晰的問題較為突出。就此，工信部印發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》，引導基礎電信企業(yè)推出簡潔資費套餐方案，做好資費“清單式”公示。
在此次行動中，《通知》提出，優(yōu)化資費套餐設置展示方式。工信部有關(guān)負責人介紹，考慮到信息通信行業(yè)的快速發(fā)展，4G、5G等面向不同類型用戶套餐種類數(shù)量不斷增多，為更好讓用戶理解并合理選擇適合的資費方案，《通知》要求相關(guān)基礎電信企業(yè)進一步全面梳理在售套餐名稱，及時提醒用戶流量使用情況，合理設置套餐外流量單價，讓用戶“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。
與此同時，《通知》還要求，優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式。工信部有關(guān)負責人坦言，目前，大多數(shù)企業(yè)都在隱私政策中向用戶告知了個人信息處理規(guī)則，但在形式和內(nèi)容上，普遍存在晦澀難懂、冗長繁瑣、使用大量專業(yè)術(shù)語等問題，導致用戶難以真正理解個人信息被收集的用途和目的。
為此，《通知》明確要求企業(yè)應通過簡潔、清晰、易懂的方式，向用戶提供App隱私政策摘要，呈現(xiàn)內(nèi)容應簡練、重點突出，便于用戶閱讀和理解。
針對App強制、頻繁、過度索取用戶權(quán)限等問題屢禁不止，App在調(diào)用權(quán)限時存在未詳細告知用戶調(diào)用權(quán)限的目的、調(diào)用權(quán)限展示不清晰的問題，《通知》要求涉及調(diào)用用戶終端中相冊、通訊錄、位置等敏感權(quán)限的，應當以適當方式，如通過蒙層、頂欄浮窗等，在服務場景實際發(fā)生時同步向用戶告知調(diào)用權(quán)限的目的，讓用戶更清晰地了解權(quán)限用途，充分保障用戶知情權(quán)。
《通知》還要求，優(yōu)化App開屏彈窗信息展示方式。這位負責人坦言，工信部對用戶反映強烈投訴較多的“廣告標識近于無形、關(guān)閉按鈕小如螻蟻、頁面?zhèn)窝b瞞天過海、誘導點擊暗度陳倉”等違規(guī)行為的集中整治成效顯著，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（TOP100）開屏信息“關(guān)不掉”基本解決，“亂跳轉(zhuǎn)”誤導用戶問題發(fā)現(xiàn)率大幅下降至1%。
為進一步鞏固和深化前期工作成果，防止類似問題反彈反復，《通知》要求所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應在其App開屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，讓用戶“找得到、關(guān)得了”，且不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誤導用戶點擊。
此外，《通知》提出，優(yōu)化雙千兆服務宣傳方式，優(yōu)化網(wǎng)盤類服務提供方式。《通知》從宣傳和滿足用戶基本需求兩個方面，對相關(guān)企業(yè)提出了優(yōu)化產(chǎn)品服務資費介紹，提供合理的上傳和下載速率，滿足免費用戶的基本使用需求等要求。
建立個人信息保護“雙清單”
11月1日，個人信息保護法正式實施。這意味著，過度收集個人信息、濫用人臉識別、大數(shù)據(jù)“殺熟”等亂象將迎刃而解。
記者注意到，《通知》要求，建立個人信息保護“雙清單”，即已收集個人信息清單和與第三方共享個人信息清單。
據(jù)這位負責人介紹，此次專項行動要求相關(guān)企業(yè)建立個人信息保護“雙清單”，并在App二級菜單中展示，方便用戶查詢。結(jié)合企業(yè)規(guī)模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。
為何要建立已收集個人信息清單，工信部有關(guān)負責人指出，近年來，違規(guī)收集、超范圍收集個人信息問題侵害用戶權(quán)益嚴重、用戶反映強烈，工信部此前已印發(fā)《關(guān)于開展縱深推進App侵害用戶權(quán)益專項整治行動的通知》，對App信息收集行為提出明確要求。不過，部分企業(yè)仍存在收集使用信息告知不清晰的問題，用戶反映不清楚App收集了哪些個人信息。
為此，《通知》要求相關(guān)企業(yè)簡潔、清晰列出App（包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開發(fā)包SDK）已經(jīng)收集到的用戶個人信息基本情況，包括信息種類、使用目的、使用場景等，此舉可以更好保護用戶知情權(quán)。
對于建立與第三方共享個人信息清單，這位負責人解釋說，使用第三方SDK及其他第三方服務，已經(jīng)成為App開發(fā)、運行過程中常見的技術(shù)手段，其在幫助App功能服務快速實現(xiàn)的同時，也引發(fā)一些侵害用戶權(quán)益的問題。
用戶經(jīng)常反映“在某一App上瀏覽、購買產(chǎn)品，而其他App會推送相關(guān)內(nèi)容”，用戶對個人信息被共享到何處不知情，容易造成恐慌。這位負責人坦言，為了讓用戶清晰掌握個人信息在App、SDK及其他第三方間的共享情況，行動進一步要求企業(yè)在二級菜單中列出App與第三方共享的用戶個人信息基本情況，包括與第三方共享的個人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。
健全內(nèi)部管理長效機制
《通知》提出，要提升跨區(qū)域通辦能力，提升攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務能力，提升客服熱線響應能力，提升App關(guān)鍵責任鏈個人信息保護能力。
當前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線找不到、接不通的問題已成為用戶反映投訴較為集中的問題。這位負責人說，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務已涉及億萬用戶，且頭部企業(yè)在用戶規(guī)模、業(yè)務收入等方面已趕超基礎電信企業(yè)，頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線成為廣大用戶的迫切需求。
在提升客服熱線響應能力方面，《通知》要求從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務的企業(yè)應建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、App等顯著位置公示客服熱線電話號碼；鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服座席，并向老年人提供人工直連熱線服務，客服熱線力爭達到月均響應時限最長為30秒，人工服務的應答率超過85％。
在提升攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務能力上，《通知》要求基礎電信企業(yè)在履行前期對外承諾開放渠道基礎上，在全國范圍內(nèi)新開放可辦理攜出服務營業(yè)廳一萬家，并將可辦理攜出服務營業(yè)廳情況及時向社會公示，營業(yè)廳應合理布局，讓用戶少跑路。實現(xiàn)攜入服務的網(wǎng)上辦理和攜出用戶異地營業(yè)廳話費余額退還服務，鼓勵具備能力的基礎電信企業(yè)實現(xiàn)異地營業(yè)廳辦理攜入服務。
為切實提升服務質(zhì)量、提高服務水平，增強治理效果，《通知》提出了多項保障措施。工信部將建立跟蹤、約談、排名、社會公示機制，及時交流、推廣典型案例和成功做法。推進政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、企業(yè)自律、用戶參與的協(xié)同共治，形成服務提質(zhì)與感知提升良性互動。
此外，建立長效機制。要求各相關(guān)企業(yè)建立健全內(nèi)部管理長效機制，鞏固深化各項工作成效，努力滿足用戶需求。工業(yè)和信息化部將組織各地通信管理局適時開展“回頭看”。
